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完善流程管理，是我国近年来新引进的一种管理模式，它的工作中心是建立规范化的流程，目的是提高护理工作效率，包含规范、优化及再造等方面内容[1]。护理缺陷的发生率和护理服务质量是影响医院服务质量、经济效益和社会效益的重要因素。因此，这就要护理人员通过完善流程管理来提高护理服务质量，提升管理水平[2]。妇产科是一个较为特殊的科室，其关系到产妇和婴儿生命安全，要求护理人员具有较高的工作能力，尽可能减少护理缺陷的发生，完善流程管理已成为妇产科护理工作的重点和难点。本研究通过在妇产科护理工作中引进完善流程管理，分析其对妇产科护理服务质量和减少护理缺陷发生的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年1月～2017年6月在我院妇产科住院治疗的400例患者，按照随机数字表法分为研究组和对照组，每组200例。研究组患者年龄20～43岁，平均（31.67±4.32）岁。对照组年龄 18～41 岁，平均（30.45±4.52）岁。两组患者年龄，经济情况，身体素质等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①年龄18～45岁；②本人或其监护人签署知情同意书。排除标准：①存在认知和沟通障碍患者；②合并精神相关疾病患者；在沟通后不愿配合本研究患者。本研究经我院医学伦理委员会审批。

1.2 方法

对照组患者采用常规流程管理。建立流程管理组，分配人员对患者进行各项生理指标的检测，遵照医嘱指导患者合理用药，定期对患者行健康教育及心理护理干预，同时指导患者正确饮食。

研究组患者采用完善流程管理。①流程管理前的准备：建立流程管理小组，护士长任组长，全面负责患者的治疗和管理，制定流程设计的原则和审核；各责任组长负责调查和收集发生的问题，然后进行问题分析，设计出合理有效的流程。流程管理组长及各责任组长共同对流程的执行进行质量检查和监督[3]。统计以往发生的主要缺陷，服务意识不足、沟通不良、制度执行不规范、带教意识淡薄等是护理缺陷发生的高危因素[4]。针对这些问题，积极查阅相关文献，收集医护人员的建议并向相关专家咨询后制定改进措施，包含医疗设备管理、病区环境管理、现行制度管理、人力资源管理、安全管理及医护措施管理等，鼓励护理人员积极发现工作中可能存在的不良因素，及时上报到管理组，以便及时更改。②流程的建立与评估：对孕产妇、新生儿等危险性较大的护理工作流程再规范、改造和优化，使其既能满足患者的要求，又能方便医护工作人员注重细节，落实医疗常规、制度及职责等[5]。对新进护士行入科教育，核实婴儿查对流程、出入院流程、术前术后流程及输液发药流程等妇产科专科护理操作流程。③流程的实施：将制定的完善流程下发到每个护理人员手中，结合临床中发生的护理缺陷事件指导护理人员最大限度地减少缺陷的发生；使医护人员认识到流程实行的必要性，保证工作中流程的正确实施。举办知识竞赛，激发护理人员的积极性和热情，定期对护理人员进行考核。④流程的改进与督查：根据管理制定建立相关的考核标准，由流程委员会行每周督查工作，进行质量把控，跟追查看实际工作中各流程是否正确熟练实施，及时发现存在的问题并记录，对存在的问题进行讨论，提出解决方法，对违反操作流程的进行及时的制止和教育，以保证流程的正确实施和不断改进[6]。

1.3 观察指标

记录两组患者研究期间发生护理缺陷的类型，计算护理缺陷的发生率。采用医院自制的护理质量满意度调查表判定患者对护理工作质量的满意度，分为十分满意，满意和较满意、不满意，总满意度=（十分满意+满意+较满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 19.0软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（

±s）表示，采用 t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验，以 P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理质量满意度的比较

研究组护理工作满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

表1 两组患者护理质量满意度的比较[n（%）]

2.2 两组患者护理缺陷发生率的比较

研究组护理缺陷发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表 2）。

表2 两组患者护理缺陷发生率的比较[n（%）]

3 讨论

经过探索发现，流程管理提高了医院的护理工作水平和服务质量，它是以提高组织的业务成绩为目的的系统化的流程管理[7]。完善流程管理是以医疗设备、医疗环境和医护人员等为基础的整体不断进步和完善，以往流程因不适应各种改变而影响管理效益[8]，故要根据以往流程中存在的各种问题、各种变化的因素对其进行再定义、合理安排人力资源、评估体系等来适应流程中的各种变化，提升总体服务水平，整个过程就是完善流程管理的过程[9]。妇产科是医院中较为特殊的科室，随着社会的进步，人们对生育的服务理念也逐步改变，这就对医护人员提出了更高的要求，既往的流程必须做出适当的完善来迎合这些改变，护理缺陷和护理服务质量是衡量一个医院服务质量的关键，医患纠纷的发生绝大部分是源于医疗缺陷的发生[10]。

本研究结果显示，研究组实施完善流程管理后，护理缺陷事故发生率明显下降，新流程的实施，针对既往流程的不足做出了改善，把护理的职责、制度和常规准确的标注在流程中[11]，护理人员在工作中可确保职责和制度的实施，使护理缺陷的发生率明显降低，既保障了患者的生命安全又减少了医疗事故的发生，增加了患者对医院的信任感[12]。本研究中研究组患者对护理服务质量的满意度明显高于对照组，完善的新的流程将沟通、人性化的服务理念融合进了其中，极大地满足了患者在住院过程中的需求[13]，举办知识竞赛，激发护理人员的积极性和热情，使服务由被动变为主动，落实患者为中心的思想[14]，流程的改进更加有效地增加了医生和护士的责任心和服务意识，通过完善的流程管理，加深了工作人员对制度的应用和理解，养成其良好的职业素质[15]。

完善流程化管理逐渐带来的成果也被越来越多的医护人员认可，其设计的实用性、可行性和科学性为医院的可持续发展建立了一个效果显著的平台[16]。流程的设计增强了服务的意识，有效的保证了护理工作的完成。流程管理还需要不断地完善，业务与管理相溶，使其工作连接紧密突出重点[17]。新流程有利于新的护理工作人员尽快地熟悉新工作，较快地融入到工作环境中，养成良好的职业素养，为患者提供更好地服务[18]。完善的流程化管理更具人性化，减少了护理缺陷的发生，能够为患者提供更加优质安全的服务[19]。

综上所述，在妇产科护理过程中，完善流程管理有助于护理工作质量的调高[20]，增加患者的满意度，减少护理缺陷的发生率，更有效地帮助患者身体的康复，增进护患关系，临床上可推广应用。

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