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患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果研究

何崇辉　梁　艳2▲　陈永红　金　鑫　谭文庆　李合林

深圳市龙华新区中心医院广东医学院附属观澜医院全科医学科，深圳　518110

［摘要］目的分析患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果。方法选取21家社康中心2014年3～6月的2100名患者为研究对象，将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。结果观察组患者对各个方面的总满意率均高于对照组，干预后的疾病及治疗认知度、治疗效能感均好于对照组同时间的评估结果，差异有统计学意义（P均＜0.05）。　结论患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。

［关键词］患者ICE调查；社区健康服务中心；满意度

社区健康服务中心作为最基层的医疗机构，与社区居民的接触更为紧密，同时对社区居民的健康干预也更为细致，其社会应用价值广受肯定，但是其也存在着较多亟需改进的地方，如服务满意度及患者对服务质量提升的需求满足等，因此如何进一步提升患者对社区服务中心的满意度即成为研究改进的重点方面［1_2］。而要达到较好的改进效果，对于患者需求的了解则是必要前提。本文就患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果进行探讨，结果分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者为研究对象，其均为社康中心就诊的患者。将其随机分为对照组（常规干预组）1050例和观察组（患者ICE调查干预组）1050例，所有患者均排除不能自行填写问卷及不能积极配合调查研究者；患者均为连续于此社康中心就诊≥3次。对照组的1050例患者中，男性568例，女性482例；年龄20～75岁，平均（57.9± 8.9）岁；疾病种类：糖尿病患者363例，高血压患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小学142例，初中287例，中专286例，高中240例，大专及以上95例。观察组的1050例患者中，男性572例，女性478例；年龄20～77岁，平均（58.1±8.6）岁；疾病种类：糖尿病患者366例，高血压患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小学144例，初中290例，中专283例，高中239例，大专及以上94例。两组患者的性别、年龄、疾病种类和文化程度方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。两组均对本研究知情同意并积极配合调查研究。

1.2 方法

对照组以常规的干预方式进行干预，即进行常规的疾病诊治、治疗用药告知、疑问解答及基础生活干预等。观察组则以患者ICE调查结果为指导对患者进行干预，于第1次就诊时即对患者进行问卷调查，然后根据调查结果制定干预措施，制定的措施具有针对性，具体步骤为调查前进行统一培训，由护理组做为调查员，要求调查人员掌握与患者沟通的技巧、熟悉调查资料、表格的填写，发放并收集调查表，但填写过程中无须陪同，另外，对医生做好全科医疗服务理念的培训，按照调查结果进行分析、设计并改善服务流程，于患者第2次及第3次就诊时实施，并再次进行评估。比较两组患者对各个方面的满意度及干预前、干预后不同时间的疾病及治疗认知度、治疗效能感。

1.3 评价标准

所有调查均于患者第1次、第2次及第3次就诊时完成。①满意度调查表主要对患者的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度进行调查，调查中的每项指标分别采用5级标度法，即非常满意，比较满意，基本满意，不满意，很不满意。各单项指标总满意=非常满意+比较满意+基本满意。②疾病及治疗认知度问卷包括对于疾病基本情况及其相关治疗知识、自我注意事项方面的要点等内容，问卷评分范围为0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及＜60分别表示优秀、良好、一般及较差，总优良=优秀+良好。③治疗效能感以改进后的BSES量表为基准进行评估，本量表中包括10个与自身效能感相关的问题，总分最高分为40分，其中＜11分、11～20分、21～30分及＞30分分别表示效能感很低、偏低、偏高及很高［3］。

1.4 统计学方法

采用SPSS 12.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对各个方面满意度的比较

观察组患者对社区健康服务中心服务中的服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求满意程度的总满意率分别高于对照组（P均＜0.05）（表1）。

表1　两组患者对各个方面满意度的比较［n（%）］

与对照组比较，*P＜0.05

2.2 两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较

干预前两组患者的疾病及治疗认知度评估中总优良率差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的总优良率均高于对照组（P均＜0.05）（表2）。

表2　两组患者干预前、干预后不同时间疾病及治疗认知度的比较［n（%）］

与对照组同时间段比较，*P＜0.05

2.3 两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较

干预前两组患者的治疗效能感很高者比例差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后不同时间（第2次及第3次就诊时）观察组的很高者比例均高于对照组（P均＜0.05）（表3）。

表3　两组患者干预前、干预后不同时间治疗效能感的比较［n（%）］

与对照组同时间段比较，*P＜0.05

3 讨论

社区卫生健康服务中心是最基层的医疗保健机构，对于此类机构的相关研究并不少见，而其作为最基础的医疗机构，面对的问题较多，其中患者对服务要求的不断提高、医护人员综合素质亟待进一步提升均是常见的重点干预方面［4_5］。根据上述要求的变化，“人本位”医疗越来越受重视，因此如何既达到有效的疾病控制及治疗效果，又实现兼顾患者心理、情绪及其他生存质量相关问题的解决，成为评估其服务效果的重要依据性指标［6_8］。另外，随着患者对各项服务要求的提升，患者除对治疗效果的要求不断提升外，对于医疗机构的其他服务，如服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的要求也不断提高，因此如何提升医疗服务的综合满意度也成为评估其服务质量的重要参考方面［9］。

临床上，在社区卫生健康服务中心中采用的服务模式较多，其中ICE模式是近年来临床中新兴的一类模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），担心、顾虑（concern），期望、期待（expectation）”为前提，变被动工作为主动，以患者为本，患者最佳利益为依归，尊重患者自主权，合理的干预和管理患者的期望值［10_11］。因此本模式更为符合患者作为整体人对综合状态的需求满足，其通过综合评估患者各方面的需求的方式，为干预措施的制定提供依据，也使医师及护理人员能够更准确地了解患者求医的原因，从而为患者的诊治及其他服务制定措施的制定提供参考依据［12_15］，使患者对医护人员更为信赖，对医疗方案的配合程度也进一步提升，同时也更愿意接受全科医生的治疗措施，减少医疗资源的浪费，达到较好的医患及护患关系。

本文中笔者就患者ICE调查对提高社区健康服务中心满意度的效果进行观察研究，并与常规干预的患者进行比较，结果显示，以患者ICE调查结果为指导进行的针对性干预措施更适用于社康中心就诊患者，主要体现在以其为指导制定的干预措施更好地提升了患者对于服务态度、沟通能力、就诊水平、医疗环境、自身需求的满足程度的满意程度，同时患者的疾病及治疗认知度、治疗效能感也得到更大幅度的提升，而这两方面是有效保证患者心理健康甚至生存质量提升的重要方面，从而肯定了患者ICE调查在社区健康服务中心的应用价值。分析原因，与患者ICE调查为干预措施的有效制定提供了参考依据有关，其对患者的想法、顾虑及需求进行了全面细致的评估，因此在制定干预措施的过程中将其充分融入其中，患者接受到的服务措施更为细致及具有针对性，患者自我感觉受重视程度也不断提高，治疗信心及接受到的治疗信念感均随之改善［16_18］，故其对于临床各项服务的信赖程度也更高，随之对此种服务的各方面满意程度也即更高。

综上所述，患者ICE调查可辅助改善社区健康服务中心的各项服务效果，对于提高患者对社区健康服务中心的满意度发挥着积极的作用。

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Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center

HE Chong-hui LIANG Yan2▲　CHEN Yong-hong　JIN Xin　TAN Wen-qing　LI He-lin
Department of Genera1 Practice，Longhua New District Centra1 Hospita1 of Shenzhen City Mission Affi1iated Hospita1 of Guangdong Medica1 Co11ege，Shenzhen 518110，China

［Abstract］Objective To ana1yze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community hea1th service center.Methods 2100 patients in 21 community hea1th service center from March to June 2014 were se1ected as study objects，and they were random1y divided into contro1 group（conventiona1 intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared.Results The tota1 satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of contro1 group respective1y，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the eva1uation resu1ts of contro1 group respective1y at the same time，with statistica1 difference（a11 P＜0.05）.Conclusion The patients ICE investigation can improve various service effect of community hea1th service center，so it p1ays active ro1e for the improvement of patients′satisfaction degree for the community hea1th service center.

［Key words］Patients ICE investigation；Community Hea1th Service Center；Satisfaction degree

［中图分类号］R197.61

［文献标识码］A

［文章编号］1674-4721（2016）04（c）-0042-04

［基金项目］广东省深圳市龙华新区经济服务局立项（20140917A1030039）

［作者简介］何崇辉（1979_），男，汉族，本科，主治医师
▲通讯作者：

（收稿日期：2016_02_11　本文编辑：王红双）